澤田 拓海
学習塾の業務課題を解決する、独自のソリューションを構想
澤田が所属しているエンタープライズサービス事業本部 ドキュメントサービス営業部（以後、DS営業部）は、民間企業の課題解決に向けて主に金融業界と文教業界をターゲットにソリューションサービスを提供しています。
澤田「主に、請求書やダイレクトメールなどの紙の通知物を中心としたプリントサービスを提供しています。同時に、昨今の電子化の流れを受け、文書の電子化を含めたハイブリッドなサービスも提案。既存顧客だけではなく、新規顧客に対しても営業を行っています。
DS営業部は1課と2課に分かれていて、1課は、主に金融業界がターゲット。2課は主に文教業界がターゲットで、学習塾、模擬試験の運営会社などにサービスを展開しています。必要に応じて新規サービスの検討を実施することも多々あります」
2課に所属する澤田の主な担当業務は「学習記録コネクト」という学習塾向けコミュニケーション支援サービス。塾に通っている生徒・保護者と学習塾との、三者間の情報共有や意思疎通など、コミュニケーションの効率、質の向上を実現するサービスです。
澤田「たとえば授業の遅刻・欠席連絡を『学習記録コネクト』を通して簡単にできます。導入していただく前は、塾のご担当者は授業前に電話対応に追われてしまうこともありました。しかしサービスの導入後は、学習塾にとって重要な生徒とのコミュニケーションに時間を割くことができるようになりました。そのほか、保護者面談の日時調整も不要になり保護者・塾双方にとって利便性が上がりました。
今は、このサービスを使って通塾生獲得のご支援ができないかについても構想しているところです。現状は、季節講習を受講したものの入塾に至らなかった生徒、保護者へアプローチする際、一律の案内を送っていることが多い状況です。それを一律ではなく、生徒一人ひとりに合わせた最適なかたちで提供するため、受け取り手の属性を分析し、1to1の内容で、通知のタイミングも最適化できないかと考えています。学習塾の皆さまにヒアリングを重ねて、アイデアを練っている段階です」
並行して模擬試験を運営する会社へのサービス提案も実施。模擬試験には、申込み、成績表の発送などの一連の業務があります。それらの運用や管理を行うサービスです。
澤田「『学習記録コネクト』の業務や、模擬試験の運営会社への提案・仮説立てなどは、課のメンバーに相談しながら進めています。お客さまに喜んでもらえるサービスを提供できるよう、みんなで意見を出し合い、営業2課だけでなく時には営業1課も一丸となって業務に取り組んでいます」
1年目の失敗から顧客目線の重要性を痛感。以来、顧客ファーストを徹底
大学時代は、経営学やマーケティングに興味を持って学んでいた澤田。知見を活かすために、就職活動では、コンサルティングに関連する企業を見ていました。
澤田「1年目からバリバリ働ける会社、年次にかかわらず案件を任せてもらえる会社に行きたいなと思っていました。企業選びの軸は、2つ。コンサルティングに近いことができるベンチャー企業に入るか、もしくはコンサルティング会社に入るか。
そう考えていた時、富士フイルムシステムサービスの社員と話す機会がありました。当社はベンチャー気質でいろいろな挑戦ができること、またコンサルティング営業であることを知り、思い描いていた要素にマッチすることから入社を決めました」
入社後に配属されたのは、金融機関向けに文書管理のシステムなどを提供するソリューション営業部でした。
澤田「紙媒体の文書を電子で管理できる『預かり資産レコードマネジメントシステム』 や、投資信託の際に必要な目論見書を電子化してオンデマンドプリントできる『目論見書管理・発行システム』を、銀行や証券会社のお客さまに提案していました。同時に社内の新人研修の一環として、学習塾の課題に対して新規ソリューションを考案し、社内提案として事業本部長へプレゼンテーションをするチャンスもありました」
1年目には、苦い経験もしました。
澤田「ある金融系のお客さまに、サービスを紹介した時のこと。サービスの説明はつつがなく遂行できたのですが、その後、お客さまからいただいた質問に対して、求められた回答がまったくできず、同席していた上司にすべて答えてもらったことがありました。上司からは、今は知識がないのはしょうがないと言ってもらえましたが、同時に『サービスを説明した時、お客さまがどんな疑問を持たれるかはしっかり事前に考えて、回答できる準備をしておくことが必要だ』とアドバイスをもらいました。
質問内容を想定し準備することで、商談の場でお客さまや、お客さまの業務についてより深く理解することにつながり、またしっかり質問に答えることで、信頼関係を築くことができるんだと気づけました。それからは、お客さま目線で考えることを強く意識できるようになりました」
2年目の途中で、現在の営業2課に異動。民間事業として教育市場への活動を強化しようという背景から、現在の学習塾を運営する企業を支援するサービスを検討する担当に。
澤田「実は、私自身学生時代に学習塾で講師として働いていました。その時に得た知識や経験、当時感じていた学習塾の課題などについて参考にすることで、お客さまの課題解決に向けたさまざまな検討や提案ができるのではと感じました。
1年目で学んだ顧客目線の大切さは、今も私の仕事における重要な軸。常に顧客にヒアリングをしながら、ニーズのエッセンスを探しています。中には忙しくヒアリングに後ろ向きなお客さまもいらっしゃいます。けれどニーズをつかむためには、そのようなお客さまの声こそ聞く必要があります。ヒアリングの時間を有意義に感じていただけるよう、お客さまと同じ規模の学習塾の課題を資料にまとめて報告するなど工夫をし、そこからお客さまの課題も伺えるよう心がけています」
年次が浅くても関係なし。「これをやってみたい」という声を上げやすい風土
工夫しながら、お客さまの声を引き出す澤田。お客さまから感謝の言葉をいただくこともあります。
澤田「先日、『学習記録コネクト』を新規導入いただいた学習塾のお客さまから『澤田さんのおかげで業務が大幅に改善された』『大事な仕事や生徒との対応に、より時間をかけられるようになった。ありがとう』というコメントを頂戴することができました。お客さまの理想を実現できたことは、とてもうれしかったです」
現在は、新規サービスとして学習塾の指導の支援につながるサービスの検討を進めています。
澤田「私が学習塾で働いていた時の実体験がアイデアの元になっています。私は生徒たちに『この問題集をやるといいよ』『こう工夫すると伸びるよ』とアドバイスをしていました。しかし、生徒によって効果はまちまちで、合格した生徒もいれば、合格させてあげられなかった生徒もいました。
学習塾は、生徒の成績を伸ばすためのサービスを提供する立場です。その点から考えると、生徒全員が偏りなく、成績向上やその先にある合格という目的を達成できるよう、生徒一人ひとりにとってより効果的な指導が必要なのではないかと漠然と感じていました」
実体験に基づく気づきと、お客さまと関わる中で得たニーズを掛け合わせて、具体的な提案へと昇華させました。事業化をめざして、奔走する毎日です。
澤田「アイデアを持って動くことが歓迎される会社なので『これをやってみたい』という声を上げやすいです。年次が浅くても生意気だと叱責されるようなことはないですし、強い意志と、お客さま課題、ニーズの仮説さえ持っていれば、実現に向けて自分で進めていくことができます。
職場には『モノ売りではなくコト売り』という概念が浸透しています。ヒアリングに関しても、当社が扱うサービスを売るためというより、お客さまが本当に困っていることは何か、どこに課題があるのかを把握するための活動に取り組んでいます。
新たなサービスを検証している社員は、私以外にも他にもたくさんいます。それはいかにお客さまのお困り事にアプローチするのかを重視しているからです」
幅広いお客さまにとって「課題解決の請負人」のような存在になれたら
さまざまな業務に取り組んでいる部署ですが、共通している目標は、お客さまに利益を生み出すことです。
澤田「ニーズがなければ、独りよがりになってしまいます。私や私たちの会社が発想したことで、お客さまにメリットを提供できるのは、本当に素晴らしいこと。喜んでいただきたいという気持ちが、私の原動力です」
挑戦できる風土があるからこそ、積極的に動ける人にとって、富士フイルムシステムサービスは、フィットする仕事、職場だと思います。
「受け身ではなく、自分のアイデアやそこに懸ける強い想いを、能動的に発信し行動できるタイプの方に仲間になっていただけるとうれしいです。真の課題解決をし、お客さまの利益を最大化するために、世の中にある既存のビジネスやサービスの内容にとらわれず、型にはまらない提案ができる方は活躍できると思います」
そんな澤田が胸に描いている、今後の目標は。
澤田「今後も幅広い経験をしたいと思っています。いずれは、教育業界に限らずさまざまな業界のお客さまにとって“課題解決の請負人”みたいな存在になりたいと思います。『困ったら富士フイルムシステムサービスに相談してみよう』とか、もっと言えば『澤田にいったん聞いてみよう』と思っていただけたら、こんなにうれしいことはありません。
そのためには、社内外問わず豊富な知識や経験を持っている方や、優れた考えた方をされる方から多くのことを学び、お客さまからさらに頼っていただける存在に成長していきたいと思います」
徹底した顧客目線で、まだ見ぬサービスを生み出そうとしている澤田。行動力と広い視野で、これからも新しい価値を提案していきます。
※ 記載内容は2024年1月時点のものです
